Назад
Для многих компаний платформа «1С» уже давно трансформировалась из просто учетной системы в часть критической инфраструктуры бизнеса. На 1С держатся финансы, производство, закупки, кадры, логистика и управленческая отчетность. В таких условиях поддержка и развитие этой среды переходит из технической категории в управленческую.
Встает главный вопрос: кто в компании отвечает за устойчивость, развитие, качество сервиса и стоимость владения ИТ-ландшафтом компании?
Именно здесь и возникает тема Центра компетенции (ЦК) 1С. В этой статье мы разберем, зачем нужен ЦК, какие задачи решает, как создается и что дает бизнесу и ИТ на практике.
В большинстве случаев система «1С» развивается в компаниях исторически: где-то доработки делает внутренняя команда, а где-то работают подрядчики. Бывает, что часть задач закрывается функциональными специалистами, а бывает, что поддержка вообще распределена между разными ИТ-подразделениями.
Все это устраивает на начальных этапах, но по мере роста компании и усложнения ИТ-ландшафта начинает проявляться эффект разрозненности: знания распылены, архитектура развивается неравномерно, ответственность размывается, а стоимость сопровождения ИТ-системы постепенно растет. И эту разрозненность ощущает бизнес: быстрота принятия необходимых решений снижается, теряется эффективность.
Какие же риски возникают, если в компании отсутствует единая система управления развитием, сопровождением, экспертизой и сервисом на платформе 1С?
Давайте выделим ключевые из них:
А если говорить о пользе ЦК 1С, то она проявляется сразу на нескольких уровнях:
Часто ЦК 1С воспринимают как расширенную службу поддержки. Такое понимание критически сужает его значение и функции. ЦК 1С — это структурное или функциональное подразделение в составе блока ИТ компании, которое комплексно обеспечивает:
То есть ЦК 1С не является «точкой приема заявок». Отвечая за ИТ, ЦК 1С не может существовать изолированно. Он должен быть встроен в контур взаимодействия с бизнесом, корпоративной архитектурой, управлением проектами, эксплуатацией, программой трансформации и подрядчиками.
В этом и заключается его стратегическая роль: быть связующим звеном между компанией, вендором, партнерами и внутренними ИТ-функциями. С одной стороны ЦК понимает потребности бизнеса и удерживает целостность технологического ландшафта, с другой - обеспечивает передачу решений из проектного режима в эксплуатационный.
Поэтому зрелый ЦК 1С представляет собой точку интеграции интересов бизнеса, ИТ и поставщиков решений. Именно в этом заключается его ценность для компании. Он помогает не просто обслуживать систему, а удерживать целостную картину: куда развивается 1С-ландшафт, какие сервисы нужны бизнесу и как это обеспечивать организационно и технологически.
Очень часто компании начинают с подбора людей или рисования оргструктуры. Но это неверная отправная точка. Давайте обратимся к схеме:
Получается, что сначала нужно определить, зачем создается ЦК 1С: его миссию, роль, цели и задачи:
То есть ЦК 1С строится от стратегии бизнеса и ИТ к функциональной модели, процессам, ролям и инструментам. Именно такой подход позволяет создать не формальный отдел, а рабочую модель управления.
Ключевая основа модели управления ЦК 1С — сервисный подход. Что это означает на практике?
Бизнес должен взаимодействовать с ЦК 1С через понятный каталог услуг, исключив хаотичный набор запросов. Отметим, что каталог услуг является важнейшей частью сервисного подхода к управлению ИТ. Именно каталог услуг определяет предмет взаимодействия с бизнесом. Поэтому в ходе эксплуатации прикладных решений необходимо разработать и поддерживать единый для компании каталог услуг ЦК 1С. Его состав должен быть ориентирован на бизнес-заказчика и структурирован в соответствии с предоставляемыми ему услугами и продуктами.
Должно быть ясно, какие услуги предоставляет ЦК 1С, в каком объеме, с какими параметрами качества, с какими сроками и с какой ответственностью сторон. Отсюда появляются SLA с бизнесом, OLA с внутренними партнерами и правила взаимодействия с внешними подрядчиками. Это крайне важно, потому что именно такая модель делает ИТ управляемыми для бизнеса.
Иными словами, зрелый ЦК 1С — это структура, которая переводит тему сопровождения и развития 1С с языка «сделайте нам доработку» на язык сервисов, обязательств, качества и результата.
Если посмотреть на функциональную модель, то ЦК 1С находится на пересечении нескольких зон ответственности.
С одной стороны, бизнес отвечает за владение продуктом, бизнес-процессами и формирование требований к уровню обслуживания. С другой стороны, ИТ отвечает за технические операции, поддержку пользователей, разработку, сопровождение решений и управление инфраструктурой.
ЦК 1С в этой модели нужен для того, чтобы связать эти контуры между собой: обеспечить сопровождение решений, поддержку эксплуатации, интеграцию с проектами, управление качеством, связь с корпоративной архитектурой и согласование со стратегией бизнеса.
Как мы видим, ЦК 1С не подменяет собой бизнес и не подменяет собой все ИТ-функции. Он выступает как координирующий и обеспечивающий центр для решений на платформе 1С.
Даже сильная команда не даст устойчивого результата, если она не опирается в работе на четко выстроенные процессы. Для ЦК 1С ключевыми становятся процессы управления уровнем услуг, обращениями, изменениями, релизами, работами, знаниями, а также процессы непрерывного улучшения. Чтобы обеспечить эффективность работы, Компания должна ответить на несколько практических вопросов:
Если эти процессы не выстроены и не описаны, компания будет жить в ручном режиме; когда же процессы определены, поддержка и развитие 1С становятся повторяемыми, прозрачными и управляемыми.
Таким образом, дисциплина в исполнении процессов во многом определяет эффективность работы Центра компетенции 1С.
Часто компании начинают с покупки системы или платформы, не определив заранее целевую модель процессов. Как показывает практика, инструменты должны поддерживать уже продуманную модель работы ЦК 1С. В качестве ключевых инструментов отметим 1С:ITILIUM КОРП, 1С:КИП, 1С:СППР, 1С:Документооборот КОРП, 1С:Коннект и другие средства автоматизации и мониторинга.
Здесь логика очень понятная:
Совершенно не верно думать, что перечисленные инструменты нужны только ради автоматизации. Цель их использования - это обеспечение прозрачности, скорости, реакции и воспроизводимости сервиса.
Один из главных практических инструментов при создании ЦК 1С — финансово-ресурсная модель (ФРМ), которая показывает какой «боевой состав» нужен под конкретные услуги, сколько это стоит, какова трудоемкость по ролям, сколько операций выполняется, и какая численность персонала требуется для целевой модели.
Это критично по двум причинам: во-первых, без ФРМ разговор о Центре компетенции остается теоретическим, а во-вторых, именно через ФРМ можно защитить бюджет перед руководством, потому что появляется связка между объемом услуг, уровнем сервиса, ролями, трудоемкостью и стоимостью. Кроме того, ФРМ помогает находить точки оптимизации: видеть дублирование, перегрузки, дорогие участки и зоны, где можно повысить эффективность сопровождения.
Теперь давайте посмотрим, как обеспечивается поддержка при работе ЦК 1С.
При его наличии в компании появляется многоуровневая, но управляемая структура: пользователи и ключевые пользователи работают через первую линию поддержки. Дальше подключаются специалисты ЦК 1С, партнеры, при необходимости — сервисы премиальной поддержки и поддержка вендора.
Да, как мы видим,, присутствует момент усложнения маршрутизации, но при это зоны ответственности становятся максимально понятными и прозрачными:
кто что решает, на каком уровне, в какие сроки и с какой зоной ответственности.
Такой подход позволяет сохранить единый центр управления при том, что в поддержке могут участвовать и внутренние команды, и партнеры, и вендор.
А бизнес, в свою очередь, видит не набор исполнителей, а понятный сервис:
ЦК 1С не возникает в отрыве от внедрения. Наоборот, одна из его ролей — обеспечить передачу решений из проектной команды в промышленную эксплуатацию. Необходимо обеспечить постепенный рост вовлеченности ЦК 1С: сначала в период подготовки и опытной эксплуатации, затем — на старте промышленной эксплуатации, и далее — до полной ответственности за поддержку.
Это очень правильный подход. Потому что, если передать решение в сопровождение слишком рано, ЦК 1С не будет готов. А если слишком поздно — проектная команда будет бесконечно тянуть на себе эксплуатационные задачи.
Поэтому зрелая модель предполагает постепенную передачу ответственности, подготовку процессов, ролей, документации, обучения и маршрутизации еще до старта полноценной эксплуатации.
При создании ЦК 1С эксперты компании «1С-Премиум» предлагают придерживаться «Технологии корпоративного сопровождения», или сокращённо «1С:ТКС».
Реализация проекта по созданию Центра компетенции осуществляется через семь взаимосвязанных блоков работ:
0. Анализ статус-кво: как живёт текущая инфраструктура и ИТ-служба в компании на самом деле? На этом этапе важное значение имеет сбор всех актуальных данных на стыке технологий и процессов с максимальной прозрачностью. Это имеет критическое значение для разработки плана развития Центра. иначе будет проект ради отчёта
I. Определение роли и места ЦК в компании: прописывается миссия отдела и его интеграция в общую организационную структуру.
II. Формирование перечня функций и услуг: чётко проектируются каталоги сервисов и сфер ответственности.
III. Проектирование бизнес-процессов управления: кто как реагирует на инциденты? Как происходит выпуск релизов? По каким правилам фиксируются SLA?
IV. Автоматизация Центра нужными IT-инструментами: начиная от Service Desk и заканчивая средствами мониторинга.
V. Расчет ресурсов и организационная структура: считается финансово-ресурсную модель (люди-деньги-время) и строится матрица ролей.
VI. Переход в целевое состояние: переход в новое состояние работы – вывод постоянного персонала ЦК «в поле», обучение и поддержка перехода.
Таким образом, создание Центра компетенций 1С - это целый проект, при реализации которого важно обладать методологическими знаниями и опытом выполнения работ. Учитывая эти требования, специалисты компании «1С-Премиум» разработали для заказчиков специальный сервис, благодаря которому решаются все сложные вопросы. Мы привносим опыт и экспертизу, управляем проектом и передаем знания команде заказчика.
Если у вас назрела необходимость в реализации такого проекта, то мы поможем вам создать и запустить в работу ЦК, которой сделает поддержку и развитие 1С управляемыми, прозрачными и экономически обоснованными.